界面新闻记者 |
界面新闻编辑 | 牙韩翔
在陷入舆论风暴2个多月后，西贝的经营情况逐步“回到正轨”——曾经因为“预制菜”“太贵”等一系列争议流失的客人，正在回到西贝餐桌前。
界面新闻通过10月至11月密集走访西贝在北京、上海和深圳等地的多处门店发现，在工作日时段，餐厅的上座率已经在七至八成左右；在周末甚至会出现等位现象。10月12日星期日晚6点30分左右，界面新闻在西贝北京石景山当代店实探发现，排号等位约15分钟。
界面新闻独家从西贝方面获得的信息显示，9月10日风波发生后，西贝客流明显下滑；但受西贝持续积极调改菜品、门店产品价格调整、感恩顾客优惠活动等系列措施影响，西贝客流自9月下旬开始逐步恢复。
此外，10月受任意消费赠100元代金券影响，门店客流高于往年。11月大额优惠停止后，西贝客流与去年同期基本持平。
若从近两个月的数据来看，西贝目前的整体经营情况已经恢复到了风波之前。
实际上，这波客流很大程度上是因为西贝大幅度降价和发送优惠券而来。
西贝透露的数据显示，10月和11月内，其会员消费占比70%。
“现在实付50元就送50元代金券，下次就餐时候还可以叠加使用。”11月22日，西贝北京石景山万达店的店员对界面新闻说。例如当天消费200元后，实际获赠4张50元代金券。
此外，11月20日，界面新闻在西贝深圳福田印力中心店就餐发现，通过平台新品券等组合优惠方式，95元菜品的实付金额为38元。
西贝大规模送券的行为起始于9月24日，名为“西贝请您吃饭”的活动，持续时间到10月8日，它向每个到店就餐的顾客发放无门槛的100元堂食代金券，消费任意金额就能领取，次日生效而且可以叠加使用。
一时间西贝实现快速引流，但社交网络上也出现了不少类似于“2人到店打包3.9元馒头拿到200元代金券”的薅羊毛攻略，并且出现黄牛倒卖代金券的情况。
于是接下来西贝调整了送券方式，比如实付50元才能获取50元代金券且不可转赠，但活动还在持续，截至目前这一轮送券到11月30日。
不仅如此，西贝还对部分菜品直接降价。
界面新闻在10月1日走访北京门店发现，与9月价格相比，西贝在10月1日的部分菜品降价幅度在8.4%-26.9%之间不等，譬如手撕椒麻鸡原价63元，现价46元。
西贝对界面新闻回应称，以北京为例，西贝对41道产品进行了不同程度的价格下调。例如，招牌蒙古牛排原价169元/斤下调为139元/斤降价30元、招牌草原嫩烤羊排原价119元/份下调为99元/份降价20元、藿香生焗海鲈鱼原价99元下调为79元等。
该公司还向界面新闻透露，受降价影响，西贝折前客单价出现下降，全国平均人均客单价约75元。
对于当前的西贝来说，不再针对“是否是预制菜”的问题大声辩论，而是大规模降价和发券，无疑是一种找回客人最直接且有效的方式——如果说外界仍对西贝10月以来对部分菜品制作流程搬到门店的调改有所疑虑，那么接近五折的大额优惠，或许很多普通消费者不会抗拒“进店尝尝”。
多轮次的接力发券也形成了某种“回头客”式的积极循环。
界面新闻观察到，有不少消费者因为送券连续去吃了好几次，比如最初消费是想用掉手中的100元代金券，点了150元的菜实付50元，又能拿到50元券，还要继续再吃一次。
消费者愿意再给西贝一个机会的原因，从最根本上来说，是因为其舆论风波是关于预制菜和价格，并未涉及到食品安全。西贝对界面新闻表示，风波发生后，全国范围内西贝共接受各级政府检查78次，未发生任何一次涉及食品安全的处罚。
界面新闻也观察到，在目前走进西贝门店的消费者中，有相当一部分是带小孩的家庭客群——而这或许也是西贝最想要稳住的“基本盘”。
2024年12月，西贝的定位从西北菜转变为“家庭欢乐餐厅”。在创始人贾国龙眼中，当时已经达到10%的儿童餐的销售占比，可以带动接近40%的家庭消费。
由于家庭客群战略地位的提升，除了专门的儿童餐菜单，也体现在西贝门店布置和服务等一系列变化中。界面新闻观察到，西贝的等位区域有吸引儿童的气球玩具，桌上的纸巾和湿巾也使用了母婴品牌Babycare的产品。
而界面新闻也多次在西贝北京世贸天阶门店注意到有为儿童过生日的顾客，因为这家门店也专门布置了庆祝的区域。该店店员告诉界面新闻，“生日庆祝”是一项专门的付费服务，在今年年初时推出，消费者需要提前打电话与门店预定，店员可以提供布置、庆祝、拍照甚至变魔术的服务，收费在199元左右。
但无论是前期的开放后厨，还是菜品调改，又或者是当前的大规模送券和提升服务细节，实际上这次风波对于一线门店的员工来说是不小的挑战，他们需要在菜品制作、服务流程甚至应对顾客提问上再次加强培训。
界面新闻注意到，眼下西贝的店员会在餐前餐后送上小米粥、小零食等，并会谨慎地询问是否对菜品满意。大众舆论显然已经为西贝带来重压，不少店员曾经对顾客讲解调改后的菜品时有所警惕。有上海门店的店员专程向界面新闻解释，“因为门店员工那么多，每个人会有自己的说法，但有时候表达不能准确会让人对菜品有误解。”
这也考验西贝对于内部管理的水平。
就像用送代金券留住顾客，贾国龙想要稳住员工措施，除了开“全员大会”，还有直接的发钱。西贝告诉界面新闻，风波发生后，西贝设立委屈奖对全国门店受到极端辱骂、网络暴力的员工进行不同程度的补贴。同时，除总部干部、店长、厨师长外，西贝设立“津贴”，2025年9月为一线员工（店长、厨师长级以下）每人发放500元津贴。
自10月起，门店设立工匠精神津贴、服务标兵津贴、食安卫士津贴，每个一线员工累计获得津贴总额为300-800元/人不等。另外，西贝还对一线员工持续发放多种奖金，包括基于顾客评价的赛场奖金、技能奖金、食安评级考核奖金等。
一个判断是，在当前整体餐饮竞争白热化以及消费收缩的大环境中，留给西贝自救和调整升级的时间已经很紧迫。
根据红餐产业研究院预估，2025年餐饮门店平均存续周期或降至15个月左右。美团核心本地商业CEO王莆中在近期的一个餐饮行业大会上表示，“今年的（堂食）客单价已经非常接近2015年。”
在人工、房租、食材成本上涨的当下，堂食客单价跌回10年前，意味着餐饮行业的整体利润在被卷得更低。
于是在西贝大规模降价和发券，以及给员工“涨工资”后，也有网友在社交网站评论道，“贾老板要出多少血，还撑得住吗？”这也折射出外界对于西贝当前通过降价换取客流会砍掉多少利润、是否可以长期持续的疑问。
可以肯定的是，降价发券尽管会使西贝的短期利润大幅下滑，但通过客流增长和现金流改善，实现了“止血”效果，为品牌修复赢得时间。不过长期来看，大规模发券也或将模糊了西贝的品牌定位，消费者“非优惠不消费”，长期溢价能力受损。
眼下，西贝仍然需要在经营层面找到更为可持续的策略。
一方面是优化门店——它在10月以来陆续关闭了苏州、义乌、北京、汕头、南京、深圳等地的几家门店，随后西贝表示这是“正常经营行为”，并称仍在陆续开出新店，以及要在12月31日前再开8家新店。界面新闻注意到，窄门餐眼数据显示，西贝全国门店数量目前在339家左右。
另一方面，西贝或许仍然要在日常经营层面找到除了发券外更可持续的做法，用精细化运营的方式找准核心消费圈层，用菜品和服务本身留住他们，并在长期的竞争中“稳住”。
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